カスタマーハラスメントに対する基本方針
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医療法人社団 Compassion 宇田川歯科医院は、「ハラスメントない職場の実現」という基本理念の下、安全・安心な職場環境を提供するため、患者さまの要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。また、患者さまからお寄せいただくご意見・ご要望は、当法人のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。
一方、ごくわずかではございますが、一部の患者さまの要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題です。
従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、患者さまとの関係をより良いものとすることにつながると考え、医療法人社団 Compassionにおける「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。
カスタマーハラスメントの定義
当法人では、カスタマーハラスメントを「患者さまから従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。 具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
- 暴力行為
- 暴言・侮辱・誹謗中傷
- 威嚇・脅迫
- 従業員の人格の否定・差別的な発言
- 土下座の要求
- 長時間の拘束
- 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
- 合理性を欠く不当・過剰な要求
- 許可なく撮影や録画、録音をする行為
- 法人や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
- その他、医療提供に支障をきたす迷惑行為
- 従業員へのセクシャルハラスメント、SOGI※ハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為など
※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称
カスタマーハラスメントへの対応
（社外）
- 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当法人でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士・社労士等）と連携の上、毅然と対応します。
（社内）
- カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
- 従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
- カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士・社労士等の連携など体制を整備します。
